نسل جوان ایران

علوم انسانیمدیریتمدیریت دولتیمدیریت دولتی

بررسی تاثیر متقابل عوامل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری

ارسال کننده : جناب آقای رضا رحیمی
سطح فعالیت : مدیر کل
ایمیل : reza.rahimi663[@]gmail.com
تاریخ ارسال : ۱۳ تیر ۱۳۹۶
دفعات بازدید : 1109
زبان نوشتاری : فارسی
تعداد صفحه : 135
فرمت فایل : word
حجم فایل : 315kb

قیمت فایل : 8,500 تومان
خرید فایل

امتیاز مثبت : 0
امتیاز منفی : 0

دانلود پایان نامه و مقاله
محل سفارش تبلیغات شما

تحقیق حاضر در پی یافتن تاثیر متقابل مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت فولاد اسفراین چگونه است. به منظور پاسخگویی به سوالهای پژوهش و نیز تحقق اهداف پژوهشی، پس از بررسی ادبیات پژوهش و یافتن ابعاد مختلف متغیرهای مدیریت زنجیره تامین و نیز مدیریت ارتباط با مشتری، طرح تحقیق و روش پژوهش مشخص گردید و پس از تعاریف عملیاتی و ساختن پرسشنامه سنجش ابعاد متغیرهای مذکور 260 نفر از کارکنان بخشهای مختلف شرکت فولاد اسفراین انتخاب شده و به آنها پرسشنامه ارائه شد . با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاری (لیزرل) مدلهای ساختاری مختلفی اجرا گردید تا اینکه بهترین مدل ساختاری از بین مدلهای اجرا شده انتخاب گردید . پس از اجرای مدل ، مدل نهایی تحقیق که شاخصهای برازش بهتری نسبت به دیگر مدلها داشت انتخاب شد. نتایج بدست آمده نشان می‌دهد همه متغیریهای تشریح شده و ارتباطات مابین آنها بصورت مستقیم است که با تقویت و بهینه شدن هر یک از انها متقابلا متغیر دیگر بهبود می ‌یابد. بطور مثال با افزایش میزان اعتماد در مدیریت زنجیره تامین ، حفظ و مراقبت از مشتری بهبود پیدا می‌کند و همچنین بطور متقابل بهبود در مراقبت از مشتری منجر به افزایش اعتماد در مدیریت زنجیره تامین خواهد شد. بنابراین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت زنجیره تامین بصورت هم نیروزایی بر یکدیگر تاثیر گذاشته و یکدیگر راتقویت می‌کنند.

کلمات کلیدی: مدیریت زنجیره تامین ، مدیریت ارتباط با مشتری، فولاد اسفراین، مدل سازی معادلات ساختاری

چکیده:.............................................................................................................................................. 1

1-فصل اول ( کلیات تحقیق)......................................................................................................... 2

1-1- مقدمه........................................................................................................................................ 3

1-2-بیان مساله................................................................................................................................... 5

1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق.............................................................................................................. 5

1-4-اهداف تحقیق............................................................................................................................. 6

1-4- 1- هدف اساسی تحقیق:............................................................................................................ 6

1-4-2- اهداف ویژه تحقیق :............................................................................................................... 6

1-5-سوال تحقیق................................................................................................................................ 6

1-6-قلمرو مکانی تحقیق..................................................................................................................... 7

1-7-قلمرو زمانی تحقیق...................................................................................................................... 7

1-8-تعریف اصطلاحات و واژه ها........................................................................................................ 7

1-8-1- تعاریف نظری........................................................................................................................ 7

1-8-2- تعاریف عملیاتی متغیرها:......................................................................................................... 8

2-فصل دوم ( ادبیات تحقیق)...................................................................................................... 10

2-1- مقدمه...................................................................................................................................... 11

2-2- مدیریت زنجیره تامین................................................................................................................ 12

2-3- تاريخچهمديريت زنجيره تامين.................................................................................................. 12

2-4- تعریف مديريت زنجيره تامين..................................................................................................... 13

2-5- زنجيرة ارزش، عرضه و تقاضا.................................................................................................... 14

2-6- نياز به مديريت زنجيره تامين...................................................................................................... 15

2-7- معيارهاي عملكرد..................................................................................................................... 18

2-8- رقابت جديد............................................................................................................................ 19

2-9- همكاري و اشتراك مساعي........................................................................................................ 20

2-10- طرح كلي يك زنجيرهتامين................................................................................................... 21

2-11- فرايندهاي عمده مديريت زنجيره تامين...................................................................................... 21

2-12- فازهاي اصلي مديريتزنجيره تامين.......................................................................................... 23

2-13- فناوري اطلاعات و مديريت زنجيره تامين................................................................................... 24

2-14- تعاریف، مفاهیم و مباحث مدیریت ارتباط با مشتری، ضرورت و لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 25

2-14-1- مقدمه................................................................................................................................ 25

2-14-2- دلایل حرکت سازمان ها به سوی مدیریت ارتباط با مشتری...................................................... 26

2-14-3- مفهوم مشتری..................................................................................................................... 27

2-14-3-چرخه زندگی مشتری........................................................................................................... 28

2-14-4-روند های ارتباط با مشتریان................................................................................................... 29

2-14-5- پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 31

2-14-6- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................ 32

2-14-7- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................................... 33

2-14-8- اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه اندیشمندان............................................................... 34

اهدافمدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت..................................................................................... 34

2-14-9- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول.................................................................... 35

2-14-10- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر سویفت............................................................. 35

2-14-11- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریث و راجرز................................................. 36

2-14-12- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون........................................... 37

2-15- تشریح ابعاد مختلف تعریفی و ویژگیهای مدیریت ارتباط با مشتری................................................ 38

2-15-1- اصول مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 39

2-15-2- عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری................................................................................... 40

2-15-3- مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 41

2-15-4- مدل چرخه حیات مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 42

2-15-5- فرایند مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................................ 43

2-15-2-1- بینش مشتری.................................................................................................................. 44

2-15-2-2- مرحله ارزش مشتری........................................................................................................ 44

2-15-2-3- مرحله برنامه ریزی بازاریابی............................................................................................. 44

2-15-2-4- تعامل با مشتری............................................................................................................... 44

2-15-2-5- تجزیه و تحلیل و پالایش................................................................................................. 45

2-15-3- نیازهای مشتری................................................................................................................... 45

2-16- چالش های اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................. 46

2-17- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................................... 47

2-18- محرک های توجه به مدیریت ارتباط با مشتری........................................................................... 49

2-19- انواع فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................................... 51

2-19-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی......................................................................................... 51

2-19-2- بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی......................................................................... 52

2-19-3- فروش و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی............................................................................. 53

2-19-4- خدمات مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی................................................................ 55

2-20-مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی................................................................................................ 57

2-20-1- مدیریت ارتباط با مشتری تعاملی........................................................................................... 59

2-21- مدلهای ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری........................................................ 59

2-21-1- مدل واینر........................................................................................................................... 60

2-21-2- مدل تسریع کننده ساپ....................................................................................................... 62

2-21-2-1- چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس نوع اطلاعات مشتریان.................................... 64

2-22-3-مدل بلوک های مدیریت ارتباط با مشتری............................................................................... 64

2-22-4- مدل مدیریت ارتباط با مشتری- ایریش................................................................................... 66

2-24- پیشینه تحقیق:......................................................................................................................... 73

2-25- مدل مفهومی :........................................................................................................................ 76

3-فصل سوم ( روش تحقیق)........................................................................................................ 78

3-1- مقدمه:..................................................................................................................................... 79

3-2-روش تحقیق:............................................................................................................................ 79

3-3- روش‌ جمع‌آوری اطلاعات......................................................................................................... 80

3-3-1- روشهای كتابخانه‌ای.............................................................................................................. 80

3-3-2- روشهای میدانی.................................................................................................................... 80

3-4- جامعه آماری و نمونه آماری:...................................................................................................... 81

3-4-1- خلاصه ای از وضعیت شرکت فولاد اسفراین............................................................................ 81

3-5-2- چارت سازماني مجتمع فولاد................................................................................................. 85

3-6- تخمین نمونه و روش نمونه گیری............................................................................................... 85

3-6-1- روش نمونه گیری................................................................................................................. 86

3-7- ابزار جمع آوری داده ها و اطلاعات............................................................................................ 87

3-8- ابزار اندازه گیری:..................................................................................................................... 91

3-9- روایی و پایایی پرسشنامه ها:....................................................................................................... 92

3-9-1- روایی پرسشنامه ها:............................................................................................................... 92

3-9-2 – پایایی پرسشنامه ها.............................................................................................................. 92

3-10- روشهای تجزیه و تحلیل :........................................................................................................ 93

3-10-1- آمار توصيفي:.................................................................................................................... 93

3-10-2- آمار استنباطي:.................................................................................................................... 94

3-10-3- نحوه شاخص سازی............................................................................................................ 94

3-11- فرایند پژوهش:....................................................................................................................... 94

4-فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها).................................................................................... 96

4-1- مقدمه...................................................................................................................................... 97

4-2- آماره های توصیفی................................................................................................................... 97

4-2-1- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت زنجیره تامینمدیریت زنجیره تامین:................... 97

4-2-2- آماره های توصیفی ابعاد مختلف متغیر مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری.............. 98

4-3- بررسی نرمال بودن داده ها (آزمون کالموگروف – اسیمرونف )..................................................... 99

4-4- مدلسازی معادلات ساختاری.................................................................................................... 101

4-4-1- معرفی مدلسازی معادلات ساختاری و ضرایب برازش مدل....................................................... 101

4-4-1-2- شاخصهای برازش تطبیقی:.............................................................................................. 104

4-4-1-3-شاخصهای برازش مقتصد................................................................................................ 105

5-4- بررسی برازش مدل................................................................................................................. 106

4-5-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل اول..................................................................................... 108

4-5-1-1- ارزیابی برازش کلی مدل................................................................................................. 110

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل........................................................................................... 111

4-5-2- بررسی مدل دوم................................................................................................................. 113

4-5-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل دوم.................................................................................. 113

4-5-2-2- ارزیابی برازش کلی مدل................................................................................................. 114

4-5-1-2- بررسی برازش ساختاری مدل........................................................................................... 115

4-6- تحلیل توان معادله ساختاری:.................................................................................................... 120

5-فصل پنجم ( خلاصه و نتیجه گیری)...................................................................................... 123

5-1 مقدمه...................................................................................................................................... 124

5-2- خلاصه پژوهش...................................................................................................................... 124

5-3- بحث و نتیجه گیری................................................................................................................ 125

5-4- پیشنهادات اجرایی:................................................................................................................. 128

5-5- پیشنهاد برای محققان آتی........................................................................................................ 129

5-6- محدودیتهای پژوهش.............................................................................................................. 130

6- منابع...................................................................................................................................... 131

7- ضمائم و پیوستها:.................................................................................................................... 135

 

 

 

 

مديريتزنجيرهتامينيكیازاركاناساسیدرهرزنجيرهتامينمیباشدونقشیبسيارحياتیدربقاو تداومفعاليتموفقزنجيرهتاميندربازاررقابتجهانیدارد. درراستایعملكردموفق مدیریت زنجیره تامین[1] متغيرهایبسياریايفاینقشمیكننداما عنصریكهمهمتريننقشرادرتجارتامروزی داردشناسايینيازهاو خواستههایمشتريانتوسطسيستممديريتارتباطبا مشتری[2] است.

كوششهاي مديريت براي دستيابي به اهداف واحد تجاري براساس وظايف دوگانه برنامه ريزي و كنترل پي ريزي مي شود.وظيفه ي برنامه ريزي اساساً يك فرآيند تصميم گيري است كه با مسائلي مانند تعيين سود مورد انتظار، تهيه و دسترسي به مواد اوليه ، نيروي كار و ماشين آلات، برآورد حجم توليد و ايجاد سيستم ارتباطات دروني وبيروني و.... سر وكار دارد ؛ وظيفه كنترل عبارت است از سازماندهي و تركيب منابع طبيعی،نيروي كار و ابزار توليد در يك واحد هماهنگ ، براي دستيابي به نتايج مطلوب است.در داخل سازمان حسابداري صنعتي نوين يكي از ابزارهاي مديريت است كه ارتباط موثر بين وظيفه ي برنامه ريزي اوليه و وظيفه كنترل ثانويه را امكان پذير مي سازد.(ميلتن، 1375).

در عصر حاضر، بايد محصولات متنوعي را با توجه به در خواست مشتری، در دسترس وي قرار داد ؛ خواست مشتري بر كيفيت بالا و خدمت رساني سريع موجب افزايش فشارهايي شده است كه قبلا ً وجود نداشته است در نتيجه شركت ها بيش از اين نمي توانند به تنهايي از عهده تمامي كارها برآيند، اگر چه تمامي سيستم هاي حسابداري صنعتي در سازمان ضروري است، اما در بازار رقابتي موجود بنگاههاي اقتصادي و توليدي علاوه برپرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مديريت و نظارت منابع و اركان مرتبط خارج از سازمان نيز نيازمند يافته اند.علت اين امر در واقع دستيابي به مزيت يا مزاياي رقابتي با هدف كسب سهم بيشتري از بازار است. براين اساس فعاليتهايي نظير، برنامه ريزي عرضه وتقاضا، تهيه مواد اوليه توليد و برنامه ريزي محصول، خدمت نگهداري كالا، كنترل موجودی، توزيع، تحويل و خدمت به مشتري كه قبلاً همگي در سطح شركت انجام مي شد، اينك به سطح زنجيره تامين انتقال پيدا كرده است. مسئله كليدي در يك زنجيره تامين، مديريت و كنترل هماهنگ تمامي اين فعاليتها است، مدیریت زنجیره تامین پديده اي است كه اين كار را به طريقي انجام مي دهد كه مشتريان بتوانند خدمت قابل اطمينان و سريع را با محصولات با كيفيت در حداقل هزينه در يافت كنند.(وجدي وحيد،1386)

مديران با توجه به شرايط دشوار اقتصاد فعلي بيش از هر زمان ديگري در هدايت منابع محدود ودستيابي به بالاترين نتايج مسئول هستند. در اين راستا مراكز تصميم گيری، براي هدايت و تخصيص منابع، نيازمند سيستم هاي كمك كننده‌اي هستند كه مدیریت زنجیره تامینمي‌تواند سيستمي باشد كه كمك شاياني را در اين زمينه به مديران سرتاسر زنجيره ارائه دهد.

زنجیره های تامین، تامین کنندگان را به یک شرکت تولیدی و شرکت را بهمشتریانش ارتباط می دهد. برای اداره صحیح زنجیره تامین لازم است تا نسبت به خدماتعالی به مشتریان، هـزینه های پایین و زمان چرخه کوتاه اطمینان حاصل کنیم. زنجیرههای تامین دارای انواع مختلفی هستند که می توان از مهمترین آنها به «ساخت یکپارچهبرای ذخیره کردن»، «پس از تخلیه پرکردن به طور مستمر»، «ساخت برمبنای سفارش» و «مونتاژ کانالی» اشاره کرد. اداره زنجیره تامین با وجود عدم اطمینان در تقاضا وتامین و نیاز برای هماهنگی بین چندین فعالیت تجــــاری شرکاء مشکل است. فناوری اطلاعات نیز با پشتیبانی از راهحلهای ارائه شده گام موثری در حل مشکلات مذکور برداشته است که از آن جمله به نرمافزارهای (مدیریت زنجیره تامین)،مدیریت ارتباط با مشتری، برنامه ريزي منابع سرمايه اي[3]، فناوري توليد بهينه[4]و همچنین حالتهای تکامل یافته و یکپارچه مدیریت زنجیره تامینومدیریت ارتباط با مشتریاشاره کرد. دومین شکل کمک فناوری اطلاعات از زنجیره تامینبه وسیله کارکرد تجارت الکترونیک است که آن را ازطریق خودکارکردن فرایندها ویکپارچه کردن فعالیتهای اصلی شغل تجاری به وسیله یک ساختار الکترونیکی فراهم آوردهاست. اما اجرای سفارش نیز در تجارت الکترونیک به دلیل نیاز به حمل بسته های کوچککالا برای مشتریان زیاد مشکل است که این مشکل ازطریق راه حلهایی همانند تحویلدرهمان روز و حتی همان ساعت و انبارهای خودکار قابل حل است.

 

[1] - SUPPLY CHAIN MANAGEMENT (SCM)

[2] -Customer Relationship Management (CRM)

[3]-Enterprise Resource Planning (ERP)

[4]-Optimized Production Technology (OPT)

برای این فایل تا کنون نظری ارسال نشده است

برای ارسال نظر باید عضو سایت باشید

تعداد کاراکتر مجاز:

برچسب های مرتبط


فهرست کتابخانه نسل جوان ایران

نویسندگان برتر و فعال نسل جوان ایران

تاییدیه های سایت


درگاه بانک ملت

شبکه های اجتماعی نسل جوان ایران


فن آوری های روز دنیا


آرشیو فن آوری های روز دنیا

جدیدترین اخبار سایت


پایگاه خبری نسل جوان ایران